Как говорить с рассерженным клиентом
Восемь коротких уроков с практикой в разговоре. Вы учитесь сохранять спокойствие, гасить накал и доводить разговор до решения.
8 уроков по 10–20 минут · в своём темпе · доступ на год
Для тех, кто каждый день говорит с клиентами
Поддержка и контакт-центр
Клиент пишет или звонит уже на взводе.
Продажи и аккаунт-менеджеры
Клиент недоволен сроками, ценой или сервисом и грозит уйти.
Администраторы и ресепшн
Конфликт разворачивается прямо у стойки, при других людях.
Руководители клиентских команд
Жалоба дошла до вас, и решать нужно прямо сейчас.
Что вы будете уметь после курса
- Понимать, что стоит за агрессией клиента, и не принимать её на свой счёт.
- Гасить накал прямо в разговоре.
- Действовать, когда проблема не в одном клиенте, а в сбое.
- Не терять контроль, если ситуация ухудшается.
- Восстанавливаться после тяжёлого разговора и возвращать уверенность.
- Действовать под давлением по отработанным шагам, а не на эмоциях.
Программа курса
Входная диагностика и восемь уроков по 10–20 минут.
- Вход
Входная диагностика
Психология злого клиента: что происходит у него в голове
6 шагов: как гасить накал прямо в контакте
Трудные ситуации: 4 шага для действия
Когда становится хуже: как не паниковать при эскалации
Восстановление и самооценка: что делать после тяжёлой встречи
Восстанови себя: позитивный внутренний голос после провала
Тренировка как инструмент: работай под давлением как профи
Финал: ты готов. Что дальше?
Как проходят занятия
Коротко и когда удобно
Урок обычно занимает 10–20 минут. С телефона или компьютера, без расписания.
Практика в разговоре
Вы отрабатываете приёмы в учебных сценах: наставник играет недовольного клиента, а потом разбирает ваши ответы.
На ваших ситуациях
Разбирайте случаи из своей работы или учебные примеры — как вам удобнее.
Конспект после урока
После каждого урока остаётся конспект с вашими формулировками.
Автор курса
Стоимость
Курс
Цена — на экране оплаты после входа
- Входная диагностика и 8 уроков
- Практика в учебных сценах с разбором ответов
- Конспект каждого урока
- С телефона или компьютера, без расписания
Для команды
Каждый сотрудник занимается сам, и курс подстраивается под каждого.
- Вы пишете, сколько человек и на какой срок нужен доступ.
- Мы присылаем условия и ссылку-приглашение.
- Сотрудник переходит по ссылке — и курс уже у него.